Обслуживание и техподдержка системы университета или CRM учебного центра: что записать в договор?

Команда Avada · 26.10.2026

Короткий ответ. В договоре на обслуживание программы (техподдержку, сопровождение) проверьте пять условий:

• что входит: размещение на сервере, мониторинг, ежедневные резервные копии и восстановление из них, обновления безопасности, исправление ошибок;
• за какое время исполнитель начинает работу и за какое исправляет сбой, в том числе ночью;
• что не входит;
• кому принадлежат код и данные;
• в каком формате и за сколько дней вам вернут данные, когда договор закончится или будет расторгнут.

Закон не перечисляет, что входит в обслуживание. Всё, чего нет в договоре, — лишь устное обещание.

На странице: Что входит · Ночью · Что не входит · Код и данные · Смена исполнителя · Закон · Договор Avada · Вопросы · 12 вопросов исполнителю

«Ст. 707» — статья закона (название закона указано рядом). Номер в скобках без «ст.», например (4.2), — пункт типового договора Avada. «(наш вывод)» — наше толкование, а не текст закона.

Для государственных организаций. Как государственному вузу, школе, лицею или клинике закупать обслуживание — в статье «Выбор разработчика», в разделе о госзакупках. Для тендера или отбора запишите в техническое задание список «Что входит» и три правила из раздела «Кто устраняет сбой ночью». Какой договор подписывать и кто его подписывает — филиал или головная организация, — уточните у юриста и у ответственного за закупки.

Для государственных и частных организаций: персональные данные. Данные студентов, учеников и пациентов — персональные данные. Закон «О персональных данных» распространяется на них и в государственных организациях, и в частных школах, лицеях, учебных центрах и клиниках. За несовершеннолетних согласие на обработку данных письменно дают родители, опекуны или попечители (тот же закон, ст. 21). Сведения о здоровье — специальные персональные данные: их можно обрабатывать только в случаях, перечисленных в законе, например с письменного согласия (тот же закон, ст. 25). Подробнее: «Персональные данные: закон».

Что входит в обслуживание

В рекламе это называют «техподдержкой», в договорах — «обслуживанием». Дальше на странице мы говорим «обслуживание». По каждому пункту — вопрос, на который должен ответить договор:

• Размещение на сервере. На каком сервере и в какой стране работает система? На чьё имя арендован сервер и кто его оплачивает?
• Мониторинг. Кто первым узнаёт, что система остановилась: исполнитель по своему мониторингу или ваши сотрудники, которые потом ему звонят?
• Резервные копии: кто и как часто. Кто делает копии, исполнитель или вы? Как часто?
• Резервные копии: где и сколько. Хранятся ли копии вне основного сервера? За сколько последних дней копии доступны?
• Резервные копии: восстановление. За сколько часов данные восстановят по вашему запросу?
• Данные между двумя копиями. Если копия делается раз в день, записи, внесённые после неё, в копию не попадают. Если система сломается, кто и как их восстановит?
• Обновления. Входят ли обновления безопасности? Новые функции обычно в обслуживание не входят: о них договариваются отдельно.
• Исправление ошибок. В течение какого срока после приёмки исполнитель исправляет свои ошибки?
• Интеграции. Кто восстановит связь с сайтом, онлайн-оплатой, SMS или Telegram, если она перестала работать, и входит ли это в обслуживание?
• Консультации. К кому и по какому каналу обращаются ваши сотрудники?
• Отчёт. Показывает ли ежемесячный акт, что сделано?

Наш совет: проверяйте восстановление из резервной копии хотя бы раз в квартал и просите записывать результат в ежемесячный акт.

Кто устраняет сбой ночью

Запишите три правила отдельными пунктами:

1. Часы и каналы. В какие часы и по каким каналам (телефон, Telegram, электронная почта) принимаются обращения? Срок отсчитывается от отправки обращения или от его получения?
2. Начать и исправить. «Начинаем работу в течение 2 часов» и «исправляем за 2 часа» — разные обещания. Проверьте, что именно записано. В соглашениях об уровне обслуживания (SLA) это два разных срока: время реакции (до начала работы) и время восстановления (до исправления). Часто их задают в зависимости от серьёзности проблемы: система стоит, серьёзная ошибка, простой вопрос.
3. Система остановилась целиком. Обычное обращение в нерабочее время может подождать до утра; остановка системы ждать не должна. Для неё нужно отдельное правило.

Если в коммерческом предложении написано «24/7», пусть в договоре будет указано, что именно работает круглосуточно: приём обращений, начало работы или исправление.

Ещё один вопрос: что будет, если исполнитель не начал работу в срок, — пеня, скидка или право расторгнуть договор? Запишите ответ в договор.

До подписания проверьте: отправьте вечером тестовое обращение и запишите, когда пришёл ответ.

Что не входит в обслуживание

Обычно в обслуживание не входит следующее, и это нужно прямо записать в договоре:

• Новые функции и изменения: о цене и сроке договоритесь письменно и заранее.
• Внешние услуги: домен, аренда сервера, SMS и другие платные сервисы. Запишите, кто их оплачивает и на чьё имя они оформлены. А размещение системы на сервере — обычно работа исполнителя.
• Сбои не по вине исполнителя: интернет, ваш собственный сервер или домен, внешние сервисы. Запишите, кто за них отвечает и начнёт ли исполнитель работу в таком случае.
• Ошибки ваших сотрудников: если сотрудник ввёл данные неверно, их повторный ввод может не входить в обслуживание. А вот если сотрудник случайно удалил данные, их восстановление из резервной копии лучше включить в обслуживание. Проверьте, что это записано.

Ещё запишите: отключат ли доступ при просрочке оплаты, за сколько дней об этом предупредят и сохранятся ли данные.

Кому принадлежат код и данные

Данные.

• База данных студентов, учеников, сотрудников или пациентов обычно принадлежит самому университету, школе, центру или клинике. Исполнитель работает с этими данными только по вашему поручению: на языке закона вы — собственник или оператор, а исполнитель — «третье лицо» (наш вывод).
• Защищать данные обязаны и вы, и исполнитель: с момента сбора и до их уничтожения или обезличивания (Закон «О персональных данных», ст. 31).

Подробнее: «Персональные данные: закон» — когда можно поручить обработку исполнителю и какие данные обязательно хранить в Узбекистане.

Код. Сама по себе оплата не делает исходный код вашим: права, которые договор прямо не передаёт, к вам не переходят. Подробнее: «Выбор разработчика». Для обслуживания важны три вопроса:

• у кого права на исправления и новые функции, сделанные в ходе обслуживания?
• может ли ваш собственный программист получить доступ к системе и менять код?
• где хранятся код и инструкция по установке?

Как сменить исполнителя

Перед сменой проверьте:

1. Данные: в каком формате (Excel, CSV, копия базы) и за сколько дней.
2. Система: сколько дней она ещё будет работать после уведомления.
3. Копии: когда исполнитель удалит свои копии.
4. Доступы: кому передаются пароли, доступы и домен.
5. Установка: можно ли установить систему на свой сервер и по какой лицензии.

Расторжение: закон и договор

Коротко: закон и типовой договор по-разному отвечают на вопрос, кто и что платит при расторжении, поэтому запишите ответ в свой договор.

• Гражданский кодекс Республики Узбекистан, ст. 707. Вы вправе требовать расторжения договора при условии, что полностью оплатите установленную цену услуг; если договор расторгается по вине исполнителя, это условие не действует. Исполнитель вправе требовать расторжения, только если полностью возместит вам убытки, причинённые расторжением; если виноваты вы, это условие не действует. Оговорки «если иное не предусмотрено договором» в статье нет. Поэтому, возможно, договором это правило изменить нельзя (наш вывод). Проверьте это у юриста.
• Гражданский кодекс, ст. 237. Когда одна сторона без согласия другой отказывается исполнять обязательство, закон называет это «односторонним отказом от исполнения обязательства». Он допускается только в случаях, предусмотренных законодательством или договором. О платежах при таком отказе в статье не сказано. Для вас: если договор даёт исполнителю такое право (например, при просрочке оплаты), проверьте, что в договоре прямо сказано о платежах и о возврате данных.
• Типовой договор Avada, п. 11.2. Каждая сторона может расторгнуть договор, письменно уведомив другую не менее чем за 30 дней. Условие для обеих сторон одно: вы оплатили услуги, фактически оказанные до даты расторжения.

Открытые вопросы. Неясно, как п. 11.2 сочетается со ст. 707:

• Если договор расторгаете вы, заменяет ли порядок оплаты из типового договора условие закона о полной оплате установленной цены? И что считать установленной ценой при помесячной оплате: все оставшиеся месяцы или только оказанные услуги?
• Если договор расторгает исполнитель: типовой договор позволяет и ему расторгнуть договор, письменно уведомив за 30 дней, и ничего не говорит об убытках. Заменяет ли это правило договора условие закона о возмещении убытков?

До подписания запишите в договор, кто и что оплачивает в обоих случаях.

Что говорит закон

Каждая статья и что она значит для вас:

• Вид договора (Гражданский кодекс, ст. 703). Исполнитель по заданию заказчика оказывает услуги, а заказчик их оплачивает. Для вас: обслуживание после запуска обычно оформляют как договор возмездного оказания услуг (наш вывод). Состав услуг закон не задаёт: его определяете вы с исполнителем в договоре.
• Кто выполняет (Гражданский кодекс, ст. 704). Если в договоре не сказано иное, исполнитель оказывает услугу лично. Для вас: запишите в договор, может ли ночное дежурство нести другая компания.
• Положения о подряде (Гражданский кодекс, ст. 708). К услугам применяются и общие положения о подряде, если они не противоречат правилам о возмездных услугах. Среди них — приёмка работы: если вы приняли работу без проверки, ссылаться потом на явные недостатки нельзя (Гражданский кодекс, ст. 646). Для вас: запишите в договор, что работы принимаются по ежемесячному акту, кто с вашей стороны его проверяет и в какой срок подписывает или заявляет возражения.
• Гарантия — другое: её дают по договору на создание системы, и она касается качества результата. Подробнее — в статье «Выбор разработчика».
• Защита данных (Закон «О персональных данных», ст. 27). Если в системе есть персональные данные студентов, учеников, сотрудников или пациентов, и вы, и исполнитель обязаны принимать правовые, организационные и технические меры, обеспечивающие их «целостность и сохранность». Для вас: резервная копия — одна из таких мер (наш вывод); запишите её в договор.
• Кто устанавливает требования (Закон «Об информатизации», ст. 20). Порядок защиты информационных ресурсов и систем «устанавливается их собственниками, владельцами самостоятельно». Для вас: требования к копиям, доступу и журналу действий устанавливаете вы, и их нужно записать в договор.
• Расторжение (Гражданский кодекс, ст. 707 и 237) — выше, в разделе «Как сменить исполнителя».

Пример: что сказано в типовом договоре Avada

Ниже мы проверяем по вопросам этой страницы свой собственный договор и показываем, где в нём пробелы и какие пункты в пользу исполнителя.

Коротко (в скобках — пункт типового договора):

• Нет или частично: срок исправления; срок в часах для начала работы в нерабочее время (4.2); пеня за нарушение двухчасового срока (8.2); пункт о вашем программисте.
• В пользу исполнителя (наш вывод): код (5.1) и запрет менять его без согласия исполнителя (5.3); ответственность (8.3).
• Неясно: кто и что оплачивает при расторжении (11.2; Гражданский кодекс, ст. 707); с какого дня отсчитывать 30 дней, в течение которых система остаётся на сервере (4.4).

Ниже — как типовой договор (образец в редакции от 22 октября 2026 г.) отвечает на вопросы этой страницы. Пробелы из «Коротко» и всё, что ниже отмечено «Нет» или «Частично», закройте в своём договоре.

Обслуживание и сроки

• Есть. Что входит (4.1): размещение и работа системы на сервере, мониторинг, ежедневные резервные копии вне основного сервера и восстановление, обновления безопасности, исправление ошибок, консультации сотрудников.
• Есть. Что не входит (4.3): новые функции и изменения, а также домен, аренда сервера, SMS и платные внешние сервисы — их вы оплачиваете сами.
• Частично. Начало работы (4.2): по обращению, которое исполнитель получил в любой день с 09:00 до 21:00, — в течение 2 часов. По обращению, полученному в другое время, работы начинаются «с 09:00», а если система недоступна — «в кратчайший возможный срок»; срока в часах нет.
• Нет. Срок исправления: п. 4.2 говорит только о начале работы.
• Есть. Ошибки (1.3): свои ошибки в принятых работах исполнитель исправляет без оплаты в течение 3 месяцев после итогового акта, а затем всё время, пока оплачивается обслуживание.
• Есть. Отчёт (3.2, 3.3): акт за каждый месяц. Вы подписываете его в течение 5 рабочих дней или направляете мотивированный письменный отказ с перечнем замечаний, иначе работы считаются принятыми.

Ответственность

• Частично. Просрочка (8.2): если исполнитель по своей вине допускает просрочку, он платит пеню за каждый день, но не больше установленного предела; о пене за нарушение двухчасового срока не сказано.
• Есть, в пользу исполнителя. Ответственность (8.3): исполнитель не отвечает ни за сбои из-за внешних сервисов или обстоятельств вне его контроля (интернет, ваш сервер и домен), ни за действия лиц, не являющихся сторонами договора. Его ответственность ограничена суммой, фактически уплаченной вами за последние 12 месяцев.

Данные и код

• Есть. Данные ваши (6.1).
• Частично. Место хранения (6.2): сервер, страна и место копий — в типовом договоре пустые поля, их заполняют в каждом договоре.
• Есть. Биометрия (6.2): исполнитель биометрические данные не обрабатывает.
• Есть. Защита (6.3): именные учётные записи, шифрование соединений, резервные копии, журнал действий.
• Есть. Утечка или несанкционированный доступ (6.4): уведомят в течение 24 часов с момента обнаружения, отчёт — в течение 72 часов.
• Есть, в пользу исполнителя. Код (5.1): исключительные права на ПО, его исходный код и платформу исполнителя остаются у него и вам не передаются.
• Есть. Лицензия (5.2): неисключительная, на территории Узбекистана, на 10 лет, без ограничения числа пользователей. Продлевается на тот же срок, если ни одна из сторон не заявит иное.
• Есть, в пользу исполнителя. Запреты (5.3): продавать или передавать ПО другим, декомпилировать или изменять его — только с письменного согласия исполнителя.
• Есть. Ваши результаты (5.4): права на результаты, созданные только для вас и не входящие в ПО или платформу исполнителя, переходят к вам после полной оплаты.
• Нет. Ваш программист: отдельного пункта нет. Письменное согласие исполнителя нужно в двух случаях (наш вывод). Первый — изменение кода, даже если код меняет ваш штатный программист (5.3). Второй — доступ к системе или пароли для стороннего программиста (7.1, конфиденциальность).

Расторжение и оплата

• Есть, но вопрос открыт. Расторжение (11.2): см. выше раздел «Расторжение: закон и договор».
• Есть. Срок (11.1): если ни одна сторона не уведомит другую о прекращении не менее чем за 30 дней до окончания срока, договор продлевается на следующий календарный год, и так каждый год.
• Есть. Возврат данных (6.5): в течение 10 рабочих дней после окончания договора или после вашего запроса, в виде файлов Excel или CSV либо копии базы данных. Если закон не требует иного, копии исполнителя удаляются через 30 дней после передачи, а по вашему запросу — раньше.
• Есть. Просрочка оплаты (2.8): при просрочке более 30 дней исполнитель, письменно предупредив не менее чем за 5 рабочих дней, может приостановить доступ до погашения долга; данные сохраняются. При просрочке более 60 дней он может, письменно уведомив, отказаться от договора (расторгнуть его в одностороннем порядке); данные возвращаются, как описано выше.
• Есть, но без дня отсчёта. Система (4.4): если договор прекращён или обслуживание не оплачивается, система остаётся на сервере ещё 30 дней (с какого дня их считать, не сказано), потом исполнитель вправе прекратить её размещение. Дальше на ваш выбор исполнитель передаёт данные или за отдельную плату устанавливает ПО на ваш сервер в пределах лицензии.

В этих пунктах пять разных «30 дней»:

• уведомление до окончания срока (11.1);
• уведомление о расторжении (11.2);
• просрочка оплаты (2.8);
• система на сервере (4.4);
• удаление копий (6.5).

П. 4.4 и п. 2.8. Запишите в договор, с какого дня отсчитываются 30 дней, в течение которых система остаётся на сервере. Если их считать со дня просрочки оплаты, исполнитель вправе прекратить размещение системы уже через 30 дней, а расторгнуть договор по п. 2.8 — только после 60 дней просрочки. Тогда с 30-го по 60-й день договор ещё действует, а системы на сервере может уже не быть.

Вопросы и ответы

Что должен включать договор на обслуживание системы университета или школы? В договоре должно быть сказано, что входит в обслуживание (размещение на сервере и мониторинг, ежедневные резервные копии и восстановление, обновления безопасности, исправление ошибок, консультации сотрудников). Укажите также, за какое время исполнитель начинает работу и за какое исправляет сбой, в том числе в нерабочее время, что не входит, кому принадлежат данные и код и как договор расторгается. Обычно это договор возмездного оказания услуг (Гражданский кодекс, ст. 703; наш вывод); остальное определяет сам договор.

Техподдержка CRM учебного центра: что она должна включать? То же, что для университета, и ещё два вопроса: 1) кто следит за работой системы во всех филиалах и за подключёнными сервисами (оплата, SMS, Telegram)? 2) совпадают ли часы работы исполнителя с часами работы центра, включая вечера и выходные? Запишите и то, кто платит за домен, SMS и другие внешние сервисы.

Кто устраняет сбой ночью? Тот, кто записан в договоре, и так, как записано. Попросите записать три правила: в какие часы принимаются обращения; за какое время исполнитель начинает работу и за какое исправляет сбой; что происходит в нерабочее время, если система остановилась целиком. Передать ночное дежурство другой компании исполнитель может, только если договор это разрешает: по общему правилу он оказывает услугу лично (Гражданский кодекс, ст. 704).

Как часто нужно делать резервные копии? Наш совет: делать копии не реже раза в день, хранить их вне основного сервера, восстанавливать по запросу и раз в квартал проверять восстановление. Запишите, сколько дней хранятся копии, сколько занимает восстановление и как восстанавливаются данные, внесённые между двумя копиями. Обеспечить целостность и сохранность персональных данных — требование закона (Закон «О персональных данных», ст. 27).

У нас свой программист: может ли он взять обслуживание на себя? Это зависит от прав на код и от лицензии.

• Тот, кто законно владеет экземпляром программы, может исправлять явные ошибки и, если договор не предусматривает иного, адаптировать программу — приспосабливать её к работе в своих условиях.
• Менять исходный код («модификация» в законе) в эти права не входит (Закон «О правовой охране программ для ЭВМ и баз данных», ст. 1 и 12).
• Если система работает на сервере исполнителя и у вас нет ни экземпляра программы, ни кода, эти права могут не действовать (наш вывод). Тогда ваш программист работает с самой системой: с настройками, пользователями и данными.

На практике и для исправления ошибки часто нужен доступ к коду. Поэтому запишите в договор: может ли ваш программист сам исправлять явные ошибки, дают ли ему для этого доступ к коду и на какие изменения нужно согласие исполнителя.

Как сменить исполнителя? Сначала прочитайте пункт о расторжении в договоре и сверьте его со ст. 707 Гражданского кодекса (см. выше, «Расторжение: закон и договор»). Затем письменно уведомите исполнителя и получите данные, пароли, доступы и домен. В конце письменно попросите удалить копии. Если код к вам не перешёл, заранее выясните, сможет ли новый исполнитель обслуживать систему.

12 вопросов исполнителю до подписания

Ответ на каждый вопрос должен быть в договоре; если его нет, запишите его:

1. Что входит в обслуживание и что не входит?
2. На каком сервере и в какой стране система? На чьё имя сервер?
3. Кто и как часто делает копии, где они хранятся?
4. Сколько занимает восстановление и когда его проверяют?
5. В какие часы и по каким каналам принимают обращения?
6. Через сколько часов вы начинаете работу днём и в нерабочее время?
7. За какой срок исправляете сбой, в том числе если система стоит?
8. Что будет, если вы не начали работу в срок?
9. У кого права на исправления и новые функции?
10. Может ли наш программист войти в систему и менять код?
11. Кто и что оплачивает, если договор расторгаем мы или вы?
12. В каком формате и за сколько дней вернёте данные? Кому передадите пароли и домен? Когда удалите копии?

Что сделать сейчас: задайте эти же вопросы нам и сверьте ответы с типовым договором. Оставьте номер, выберите «Ещё не знаю — подскажите» и в поле «Комментарий» напишите «обслуживание».

Это общая информация, а не юридическая консультация. Перед подписанием договора покажите его юристу.

Источники (lex.uz; проверено 26.10.2026):

• Гражданский кодекс (часть первая): ст. 237 (недопустимость одностороннего отказа от исполнения обязательства) — lex.uz/docs/111181
• Гражданский кодекс (часть вторая): ст. 646 (приёмка работы), 703 (возмездные услуги), 704 (личное исполнение), 707 (расторжение), 708 (положения о подряде) — lex.uz/docs/180550
• Закон «О персональных данных» (№ ЗРУ-547 от 02.07.2019): ст. 21, 25, 27, 31 — lex.uz/docs/4396428
• Закон «Об информатизации» (№ 560-II от 11.12.2003): ст. 20 — lex.uz/docs/82956
• Закон «О правовой охране программ для электронных вычислительных машин и баз данных» (№ 1060-XII от 06.05.1994; на странице кратко: «О правовой охране программ для ЭВМ и баз данных»): ст. 1, 12 — lex.uz/docs/143970