KPI менеджера по продажам и администратора: показатели, веса и расчёт премии

Avada · Проверено: 5 ноября 2026 года · Источники — в конце статьи

Скажем прямо: Avada внедряет и дорабатывает CRM и поддерживает системы, но не продаёт программы для зарплаты или KPI. Всё из этой статьи можно сделать и в Excel или в тетради; калькулятор премии на этой странице бесплатный, введённые цифры никуда не отправляются и не сохраняются.

KPI — несколько заранее согласованных показателей для оценки работы сотрудника; по ним считается премия. Статья — для двух ролей в учебном центре и частной клинике в Узбекистане: менеджер по продажам (доводит обращение до оплаты) и администратор (звонки, запись на урок или приём, напоминания, оплата). Списки показателей, цифры и примеры — наш метод, цифры условные; закон и исследования указаны отдельно. Места, выделенные курсивом, — наш совет или наше толкование.

Коротко

• На каждую роль — 4 показателя, веса в сумме 100 %. Измеряйте только то, на что сотрудник может повлиять сам: менеджеру — долю оплативших, администратору — обработанные звонки и напоминания; касса — условие начисления премии.
• Число звонков и число записавшихся не измеряйте — их легче всего накрутить.
• Порядок премирования закрепите в трудовом договоре и положении о премировании. Отдельного штрафа за KPI нет; если условие из положения не выполнено, премию можно не начислять (наше толкование), а оклад при этом не ниже минимального размера оплаты труда.

Об IT-отделе

Содержание

• Как устроен KPI
• Две роли — два списка
• Менеджер по продажам: четыре показателя
• Администратор: четыре показателя
• Небольшой центр: два администратора, без менеджера
• Пример учебного центра: менеджер
• Пример клиники: администратор
• Как ломается KPI
• Оклад и премия
• Личная или командная премия
• Как перейти с «оклад + процент»
• Закон: положение, договор, штраф
• Что должно быть в CRM
• Калькулятор премии
• На этой неделе

Как устроен KPI

Для каждого показателя запишите:

Расчёт простой: выполнение = факт ÷ план. Если выполнение ниже порога — 0. Вклад показателя = выполнение × вес. Сумма вкладов показывает, какая доля целевого размера премии выплачивается.

При желании добавьте ещё два параметра: потолок (например, условно — выше 100 % не считается) и условие начисления премии — без него премия не начисляется (например, «касса сошлась в своей смене»). Наш совет: условие начисления ставьте только на то, что полностью в руках сотрудника.

Порог даёт резкий скачок: 79 % — ничего, 80 % — 80 % вклада. Наш совет: ставьте его только на показатели, на которые сотрудник влияет полностью, на остальных — линейная шкала без порога. Избегайте схемы «план выполнен — большая премия, не выполнен — ничего» (ниже — Как ломается KPI).

Если CRM нет. Этот месяц — пробный расчёт: цифры берите из журнала звонков телефона, времени сообщений в Telegram и тетради или таблицы Excel с пробными уроками. Если звонки не записываются, качество проверяйте так: 5 звонков в месяц слушайте рядом с сотрудником или читайте 5 переписок в Telegram (наш совет).

Две роли — два списка

Работа менеджера и администратора разная, поэтому и показатели разные. Менеджер говорит с обратившимся и доводит его до оплаты. Администратор отвечает на звонки и в чатах, записывает на урок или приём, напоминает, встречает и принимает оплату. Если обе роли у одного человека — см. Небольшой центр.

Чьё обращение. Если одного обращения касаются два менеджера или две смены, начинается спор. Наш совет: запишите правило в положение:

• обращение (заявка) — того, кто первым внёс его в CRM или тетрадь; между менеджерами — по очереди или по направлению (например, английский и математика отдельно), при наличии CRM — автоматически;
• обращение, по которому за установленное время (например, условно: 2 рабочих часа) не связались, передаётся другому менеджеру; обращение, перешедшее в другой филиал, — менеджера того филиала, где оплатили;
• признать обращение «нецелевым» (спам, ошибочный номер) может только руководитель, с ежемесячной проверкой — иначе конверсия накручивается;
• если первым ответил администратор, он передаёт обращение менеджеру в ту же смену, и это фиксируется;
• если два администратора работают посменно, долю оплативших считайте общей для двоих (ниже — Небольшой центр);
• в начале и в конце смены открытые обращения и касса передаются под подпись; расхождение в кассе — той смены, которая её приняла под подпись.

Цифры для показателей берутся из воронки продаж: обращение → связались → записались → пришли → оплатили. Три конверсии воронки центра (из обращений в запись на пробный, из записавшихся в пришедших, из пришедших в оплативших) и первый ответ за 15 минут — в статье о привлечении учеников.

KPI врачей — отдельная тема, в этой статье её нет.

Менеджер по продажам: четыре показателя

1. Доля оплативших — из обращений, закреплённых за менеджером в месяце, доля тех, кто сделал первую оплату в течение 30 дней. Обращения, чья группа открывается позже, переходят в расчёт месяца открытия группы. Учитывается по дате поступления денег в кассу или на счёт; клиент, оформивший возврат в первую неделю, не учитывается. Доля, а не число: число обращений зависит от рекламы и сезона (летом меньше, в августе–сентябре больше), а доля — от работы менеджера.
2. Конверсия пробного урока в оплату — сколько процентов пришедших на пробный урок (у взрослых — на тест уровня) оплатили. Именно пришедших, а не записавшихся: если платить за запись, записывают и тех, кто не придёт.
3. Первый ответ — на какую долю обращений ответили в рабочее время в течение 15 минут. Телефон, Telegram и Instagram учитываются вместе. Учитывается только рабочее время: для сообщения в 22:00 отсчёт начинается утром, с началом работы.
4. Продление на второй месяц — из тех, кто в прошлом месяце впервые оплатил через этого менеджера, доля оплативших и второй месяц. Это удерживает от продаж «любой ценой»: человек, записанный не в ту группу, на второй месяц не остаётся. Это больше результат преподавателя, поэтому вес небольшой (наш совет); оплатившие несколько месяцев вперёд считаются оставшимися.

Наш совет: не измеряйте число звонков, сообщений, «проведённых разговоров». Они отражают активность, а не результат (ниже — Как ломается KPI).

Новый менеджер. В первый месяц у него нет своей истории, а порог может обнулить премию. Наш совет: в первые два месяца ставьте план ниже (например, условно: 70 % от обычного) — и это тоже запишите в положение.

Менеджер в клинике обычно занимается маркетингом: реклама, источники, обращения в чатах. Наш совет: дайте ему долю обращений с записанным источником, долю дошедших от обращения до приёма и отзывы пациентов; повторные визиты — командный показатель. Не привязывайте к менеджеру число услуг после первого приёма (ниже — Пример клиники).

Администратор: четыре показателя

В учебном центре:

1. Обработанные звонки и сообщения — на какую долю входящих звонков и сообщений в рабочее время ответили или перезвонили в течение 15 минут. Не просто «число пропущенных»: оно не видит перезвона.
2. Напоминание о пробном и первом уроке — какой доле записанных на пробный или первый урок накануне отправили напоминание.
3. Оплаты в срок — доля учащихся, оплативших месяц до дня оплаты (администратор заранее напоминает родителям и ведёт список должников).
4. Качество звонка — выборка из 20 звонков в месяц (без записи звонков — 5), в каждом 6 вопросов «да / нет»: спросил возраст, уровень и цель ребёнка; предложил два времени; назвал цену и порядок оплаты; сказал родителю дни занятий и как будет виден результат; ответил на «я подумаю», не настаивая; повторил дату, преподавателя и адрес. Балл — сколько «да» из 6.

В клинике:

1. Обработанные звонки и сообщения в Telegram — то же определение. Если звонки идут на общую линию и смены меняются, пропущенный звонок — потеря линии, а не одного человека. Наш совет: если телефония не даёт цифр по каждому оператору и нет правила «перезвон — того, кто его взял», считайте этот показатель по смене или по команде.
2. Подтверждение завтрашнего приёма — какой доле записанных на завтра позвонили и записали итог (подтвердил, перенёс, отменил); освободившееся время заполнили из листа ожидания. Если напоминание отправляет бот, это работа программы, а не сотрудника.
3. Точность записи на приём — выборка из 20 записей в месяц: верны ли врач, услуга, имя и телефон. В стоматологии вместо этого или рядом: доля пациентов, ушедших с записью на следующий визит по плану лечения, и звонки-приглашения на осмотр через 6 месяцев — запись на визит, назначенный врачом, не продажа.
4. Качество звонка — 20 звонков, 6 вопросов «да / нет»: назвал клинику и своё имя; выяснил, какой врач нужен; предложил врача и два времени; назвал цену (в стоматологии — цену осмотра) и порядок оплаты; повторил дату, врача, адрес и подготовку; не давал медицинских советов и не ставил диагноз по телефону.

В обоих случаях — условие начисления премии: в конце каждой смены остаток в кассе совпадает с данными учёта и на каждую оплату выдан чек; в клинике ещё ежедневно сверяют расписание врачей с оплатами в кассе (чтобы не было приёмов мимо кассы; бесплатные контрольные осмотры, переделки по гарантии и предоплаченные визиты отмечаются в списке отдельно). Наш совет: если расхождение возникло в смене этого сотрудника и после его письменного объяснения причина не найдена, премия за этот месяц не начисляется. Если касса общая, передавайте её под подпись в начале и в конце каждой смены — тогда видно, в чьей смене возникло расхождение; если установить нельзя, условие ни к кому не применяется. Материальная ответственность за недостачу — отдельно, в порядке, установленном законом. Касса не бывает «на 92 % в порядке», поэтому у неё нет веса.

Процент неявок не должен быть личным показателем администратора (наш совет): прийти или нет — решает человек, администратор может только напомнить. По исследованиям, SMS-напоминание повышает явку, но у него есть предел: если без напоминания из 1 000 человек приходили примерно 678, то с напоминанием — примерно 773 (обзор Cochrane, 2013, 7 исследований). Поэтому у администратора измеряйте напоминание или подтверждение, а неявки сделайте командным показателем (ниже).

Небольшой центр: два администратора, без менеджера

Во многих центрах в регионах отдельного менеджера нет: два администратора работают посменно и сами продают пробные уроки. Наш совет — пять показателей (веса условные):

Касса — условие начисления премии, каждая смена передаётся под подпись. Для двух администраторов — одна таблица: по общим строкам результат у обоих одинаковый. В калькуляторе кнопка «Небольшой центр» заполняет этот список. В небольшой клинике с двумя администраторами так же: ответ и подтверждение — личные, по своей смене; пришедшие на приём и следующий визит по плану лечения — общие.

Пример учебного центра: менеджер

Условные цифры. Постоянная часть — оклад менеджера, 100 %. Целевой размер премии (при выполнении всех планов) — 50 % оклада: если все планы выполнены ровно на 100 %, менеджер получает 150 % оклада. Порог — 80 %, только в строке первого ответа (он полностью в руках менеджера); потолка нет.

Премия: 50 % × 82,5 % = 41,3 % оклада. Всего за месяц: 141,3 % оклада. Если месяц отработан не полностью (больничный, отпуск), премия считается от оклада, начисленного за отработанное по табелю время, а план — раз это доля — не меняется (наш совет).

Что видно: менеджер продавал хорошо, но скорость ответа осталась ниже порога, и этот показатель не дал ничего. Ответь он на 72 % обращений (80,0 % плана), вклад был бы 12 %, а премия — 47,3 % оклада. Скорость ответа в руках менеджера, поэтому порог только в этой строке; если на вечерние сообщения отвечает другой человек — и здесь не нужен (наш совет). На долю оплативших порог не ставьте: при 40–60 обращениях в месяц одна оплата сдвигает результат на несколько процентов плана.

Пример клиники: администратор

Условные цифры. Постоянная часть — оклад, 100 %; целевой размер премии — 30 % оклада. Порог — 80 %. Показатели вроде «ответили» и «подтвердили» выше 100 % не считаются. Условие начисления (касса и расписание) выполнено.

Премия: 30 % × 95,8 % = 28,7 % оклада; всего за месяц — 128,7 % оклада. Если в своей смене в кассе необъяснённое расхождение, премия — 0, всего за месяц — 100 % оклада.

В клинике в записи звонка есть имя пациента и его жалоба, а врачебную тайну составляет информация «о факте обращения за медицинской помощью» (Закон «Об охране здоровья граждан», статья 45). Наш совет:

• на линии должно звучать сообщение «разговор записывается»; срок хранения записей и кто их удаляет укажите в положении;
• записи и переписку в Telegram для проверки качества пусть видит только старший администратор или проверяющий, а не маркетинг;
• результат записывайте без ФИО и специальности врача — только 6 ответов «да / нет»;
• переписывайтесь с пациентами с рабочего аккаунта клиники, а не с личного Telegram администратора; в напоминании не пишите процедуру и специальность врача — экран телефона видят и другие.

Наш совет: не привязывайте премию администратора и менеджера к числу анализов, процедур или услуг — только к записи, явке и качеству ответа. Что нужно пациенту, решает врач. Отдельной нормы, запрещающей частной клинике платить сотруднику долю от оплат, мы не нашли; но премия за «проданную процедуру» подталкивает администратора предлагать пациенту лишнее.

Как ломается KPI

Сотрудник начинает «делать цифру», за которую платят, — а не нужный результат. Шесть самых частых случаев и наш совет:

• N звонков в день → короткие пустые звонки. Вместо этого — доля оплативших.
• Процент от выручки без учёта скидок → продают со скидкой, маржа падает. Вместо этого — скидка только с разрешения руководителя, процент — от суммы после скидки.
• Деньги за каждого записавшегося → записывают и тех, кто не придёт. Вместо этого — пришедшие и оплатившие.
• Большая премия только при выполнении плана → оплату переносят на следующий период или продают в спешке. Вместо этого — линейная шкала, итоги по кварталу.
• Цифру пишет сам сотрудник → цифра становится «красивой». Вместо этого — цифра из CRM, кассы и истории звонков.
• Сотрудник сам признаёт обращение «нецелевым» → неоплатившие выпадают из расчёта, доля растёт. Вместо этого — это решает только руководитель.

В цифрах: руководитель одной компании описал свой отдел продаж (vc.ru, 7 ноября 2025 года): при плане 50 звонков в день один менеджер за месяц сделал 1 200 звонков, и 800 из них были короче 30 секунд; когда платили процент с оборота без учёта маржинальности, средняя маржинальность упала с 34 % до 11 %. Это рассказ одной компании, не исследование. Есть и исследование: продавцы программного обеспечения переносили сделки на другой период под схему премии, и компания теряла 6–8 % выручки («The Cost of High-Powered Incentives», Journal of Labor Economics, 2014; около 8 000 сделок одной компании).

Оклад и премия

Доказанной исследованиями «правильной» доли оклада и премии мы не нашли: «60/40» и «50/50» в интернете — из блогов продавцов программ. Исследования показали две вещи:

• Слишком маленькая премия может не сработать. Школьники, собиравшие пожертвования, с вознаграждением 1 % собрали меньше, чем без вознаграждения, а с 10 % — больше, чем с 1 % («Pay Enough or Don't Pay at All», Quarterly Journal of Economics, 2000). Наш совет: премия должна быть ощутимой — иначе не вводите её вовсе.
• Квартальная премия и оплата сверх плана. В отделе продаж одной крупной компании квартальная премия держала слабых продавцов в темпе весь год, а оплата сверх плана побуждала сильных работать и после выполнения плана («Do Bonuses Enhance Sales Productivity?», Marketing Science, 2014; одна компания, расчётная модель).

Закон ставит одну границу: оклад не ниже минимального размера оплаты труда, а премия в него не засчитывается (ниже, Закон).

Личная или командная премия

Если результат зависит от одного человека — личная премия. Если от нескольких — командная. Процент неявок, заполнение групп к концу месяца, возвращение учеников в сентябре после летних каникул, заполняемость расписания врачей, отзывы пациентов — результат команды: на них вместе влияют администратор, менеджер, преподаватель или врач. На одной швейной фабрике после перехода на командную сдельную оплату производительность выросла на 14 % («Team Incentives and Worker Heterogeneity», Journal of Political Economy, 2003) — это фабрика, а не продажи, но командная премия может работать.

Наш совет: в небольшой команде (2–5 человек) личные показатели — основная часть; один командный показатель (например, процент неявок) — добавка, а не замена.

Как перейти с «оклад + процент»

Наш совет:

1. Месяц платите по-старому, а новую схему считайте рядом и показывайте каждому сотруднику обе цифры.
2. План ставьте по фактическим цифрам последних трёх месяцев или того же месяца прошлого года, а не по желаемым; при нескольких филиалах — для каждого отдельно.
3. Если оклад не уменьшается, а премия добавляется сверху, перейти легко; если оклад уменьшается — нужны согласие и предупреждение за два месяца (раздел о законе ниже).

Закон: положение, договор, штраф

В Трудовом кодексе Узбекистана нет слова «KPI». Вместо него — премия, которая выплачивается «в целях мотивации работника на достижение заранее установленных показателей и условий» (статья 252). По Кодексу заработная плата «состоит из основной (базовой) и дополнительной (переменной) частей» (статья 248) — премия по KPI входит в переменную часть.

Коротко: запишите в договор, утвердите положение, штрафа за KPI нет. Подробно:

Где это записать. В трудовом договоре обязательны «условия оплаты труда (в том числе размер тарифной ставки или оклада работника, доплаты, надбавки и поощрительные выплаты)» (статья 104). Системы премирования «устанавливаются работодателем по согласованию с профсоюзным комитетом» (статья 252). Если профсоюзного комитета нет, работодатель письменно информирует трудовой коллектив; если в течение двух недель не проведено общее собрание, на котором решено создать профсоюзную организацию или иной представительный орган работников, работодатель решает вопрос сам (статья 15). Нового сотрудника знакомят с такими документами «до подписания трудового договора» (статья 123), работающих — под роспись (статья 25). Сроки выплаты заработной платы устанавливаются «в коллективном договоре или локальном акте, а при их отсутствии — в трудовом договоре, и не могут быть реже одного раза в каждые полмесяца» (статья 253). По нашему толкованию, премия начисляется с того дня, когда закрылся её показатель, и выплачивается в ближайший день зарплаты. Наш совет:

• показатели, веса, план, порог, источник, период и день выплаты, правило распределения обращений запишите в одно «Положение о премировании» и утвердите его приказом; с работающими сотрудниками заключите дополнительное соглашение к договору (статья 149);
• пункт договора, например: «Работнику выплачивается премия в порядке и на условиях Положения о премировании. Премия начисляется при выполнении условий Положения.»
• как устроено положение — в статье о положении о KPI (она для университета, но устройство годится как образец).

Особые случаи (наш совет — всё это заранее запишите в положение):

• больничный или отпуск — премия считается от оклада за отработанное время; план в виде доли не меняется;
• сотрудник увольняется — при прекращении трудового договора все суммы выплачиваются в день увольнения, позже — только годовая премия, если это предусмотрено локальным актом (статья 254). Поэтому премию по показателям, закрытым к последнему дню, выплатите в этот день, а способ расчёта за незакрытый месяц (например, по состоянию на последний день) заранее запишите в положение;
• клиент позже вернул деньги — это учитывается в показателе следующего месяца, но премия не уходит ниже нуля и не затрагивает оклад. Удержания из заработной платы возможны только с письменного согласия работника или по основаниям закона, в установленных пределах (статьи 269 и 270); по нашему толкованию, возврат уже выплаченной премии к таким основаниям не относится.

Оклад. Основная часть «не должна быть менее установленного законодательством минимального размера оплаты труда» (статья 248), а премии «не включаются в минимальный размер оплаты труда» (статья 245). То есть при полностью отработанном месяце премия не может дотянуть низкий оклад до минимума.

Ввести KPI, уменьшив оклад. «Изменение условий оплаты труда в сторону, неблагоприятную для работника, не допускается без согласия работника» (статья 247); исключение — изменения в технологии, организации производства и труда или сокращение объёма работ, когда прежние условия сохранить нельзя, и другие случаи, предусмотренные законодательством. В споре доказывать, что прежние условия сохранить нельзя, должен работодатель; работника, отказавшегося работать в новых условиях, можно уволить с выплатой выходного пособия (статья 137). В любом случае работника предупреждают под роспись «не позднее чем за два месяца» (статья 247; сократить срок можно только по соглашению, статья 137), изменение оформляют дополнительным соглашением к договору (статья 149). По нашему толкованию, премия сверх неизменного оклада — не ухудшение для работника; но и её записывают в договор и положение.

Отдельного штрафа за KPI нет. Штраф в Кодексе — дисциплинарное взыскание: «в размере не более тридцати процентов средней месячной заработной платы», а если это предусмотрено правилами внутреннего трудового распорядка — до пятидесяти процентов (статья 312). Он возможен только за виновный проступок; если обязанности не исполнены «по причинам, не зависящим от работника», привлечение к дисциплинарной ответственности «не допускается» (статья 301). До взыскания требуют письменное объяснение (статья 313); взыскания, не предусмотренные Кодексом, другими законами, уставами или положениями о дисциплине, не применяются (статья 312). Кодекс также определяет оплату при невыполнении норм труда или обязанностей: по вине работодателя — не ниже средней заработной платы; без чьей-либо вины — не менее двух третей оклада; по вине работника — нормируемая часть оплачивается по объёму выполненной работы (статья 265). По нашему толкованию:

• план продаж, зависящий от клиентов, обычно не «норма труда», и его невыполнение — не дисциплинарный проступок: число обращений и решения людей от сотрудника не зависят;
• не начислить премию, условия которой заранее записаны в положении, когда условие не выполнено, — законно;
• удержания вроде «минус за каждый пропущенный звонок» — это штраф; он возможен только в порядке статей 301, 312 и 313 и в пределах удержаний по статьям 269 и 270.

Расчёт и возражение. Работодатель обязан «по запросу работника» сообщить о начислениях и удержаниях (статья 253). Наш совет: премию начисляйте приказом руководителя на основании расчётной таблицы; каждый месяц давайте каждому сотруднику его таблицу (как выше) и запишите в положение, в какой срок, кому и в какой форме сотрудник может возразить и когда получит ответ.

Контроль и автоматический расчёт. Работодатель сообщает работнику «о целях, предполагаемых источниках и способах получения персональных данных» и знакомит под роспись с документами о порядке их обработки (Трудовой кодекс, статья 176). По нашему толкованию, записи звонков сотрудника и его действия в CRM — тоже его персональные данные; наш совет: использование их для KPI запишите в положение. По Закону «О персональных данных» человек вправе «не подвергаться принятию решения на основании исключительно автоматизированной обработки» с юридическими последствиями — это возможно при письменном согласии, по договору или в случаях, предусмотренных законодательством, но порядок нужно разъяснить, возражение принять и ответить письменно в течение десяти дней (статья 24). По нашему толкованию, если премию считает только программа, это может быть таким решением; поэтому и нужны приказ руководителя и порядок возражения выше.

Что должно быть в CRM

KPI можно вести и в Excel. Если есть CRM, проверьте, есть ли в ней (наш совет):

• ответственный сотрудник по каждому обращению — назначается при первом контакте, при передаче — с историей;
• время первого ответа — по телефону, Telegram и Instagram, с учётом рабочего времени;
• в оплате — кто её принял и за каким менеджером закреплено обращение;
• пропущенный звонок и время перезвона — по оператору или смене;
• отчёт: по каждому сотруднику, конверсия по этапам в разрезе месяца обращения.

Если этого нет, новая система нужна не всегда: часто достаточно добавить поля и отчёт (наш совет). Как проверить — «У нас есть CRM — хватит ли её?».

Калькулятор премии

На этой неделе

1. Выберите по 4 показателя на каждую роль и для каждого запишите определение, источник, вес, план, порог, период и день выплаты.
2. Возьмите цифры прошлого месяца из CRM, кассы и истории звонков (или из тетради) и введите их в калькулятор: близок ли результат к реальной премии прошлого месяца? Этот месяц — только пробный расчёт: новый порядок начинается после утверждения положения.
3. Уберите из списка показатели, цифру для которых пишет сам сотрудник.
4. Напишите проект положения о премировании. Есть профсоюзный комитет — согласуйте с ним; нет — письменно проинформируйте коллектив и подождите две недели: если за это время общее собрание решит создать профсоюзную организацию или иной представительный орган, решить вопрос единолично уже нельзя (статья 15).
5. Утвердите положение приказом, ознакомьте сотрудников под роспись, заключите дополнительные соглашения к договорам и начните со следующего месяца; каждый месяц давайте каждому его таблицу.

Статья — общая информация, а не юридическая консультация.